5 cuidados para lidar com pacientes insatisfeitos

5 cuidados para lidar com pacientes insatisfeitos


Depois de todo o esforço para escolher se tornar um bom profissional e um bom médico, divulgar seus serviços e garantir um atendimento exemplar na recepção, não dá para descuidar das eventuais demandas que os pacientes ainda tenham no pós-venda.

A busca em manter os pacientes satisfeitos fica cada vez mais difícil, principalmente com a proliferação das redes sociais e sites de reclamação, que viralizam a insatisfação de seus pacientes, causando uma repercussão negativa do seu consultório na internet.

Segundo Marcos Nicolau, especialista em qualidade de atendimento da Gerencianet, empresa de soluções em pagamento online, o importante não é esconder as reclamações, mas sim ter um canal aberto para receber os feedbacks e conseguir perceber eventuais falhas no processo.

Para isso, Nicolau listou 5 passos que vão ajudar você na busca por pacientes promotores da sua empresa.

 

Tenha uma Recepção Eficiente. Tenha um Consultório Eficiente.

 

1 – Esteja atento às reclamações:

Informe os canais de contato de fácil acesso e esteja sempre pronto a responder a todo e qualquer comentário. Perceber possíveis insatisfações é o melhor caminho para consertar erros que atrapalham o surgimento de novas consultas, melhorando ainda mais suas estratégias. Um paciente que tem uma rápida resposta da suas recepcionista sente que o atendimento cuidadoso do pré-venda se mantém mesmo após a finalização da transação comercial. Ponha-se, portanto, no lugar do paciente e não demore em se manifestar!

 

2 – Entenda o Problema do Paciente.

Compreenda bem qual é o motivo da crítica e entenda que seu negócio é passível de falhas. Aceite as sugestões e busque a origem do problema. Não crie ainda mais conflitos, tentando justificar algum procedimento que não foi bem aceito. Desculpas são necessárias, mas argumentos sem fundamento podem comprometer ainda mais a situação. Lembre-se sempre que educação e respeito são fundamentais!

 

3 – Proponha soluções:

Tente ao máximo resolver a questão da forma mais confortável possível para o paciente. Faça um atendimento personalizado, entendendo quais são seus gostos e preferências, para propor soluções claras e eficientes. Jamais ignore uma reclamação, por mais simples que ela possa parecer, pois qualquer dado — mesmo que negativo – sobre a sua atuação deve ser entendido como relevante. De nada adianta manter um bom relacionamento de venda se o consumidor tem a impressão de que não é ouvido quando manifesta sua insatisfação. Demonstre disposição para ouvir e sanar o problema.

 

4 – Cumpra com sua Palavra

Jamais prometa algo que não possa ser cumprido, pois você pode acabar agravando ainda mais a decepção de quem já não vê com simpatia sua loja. Atue sempre com profissionalismo e comprometimento, transformando o desgosto do paciente em uma chance de fidelizar quem já apostou em sua marca no momento da compra.

 

5 – Aprenda e Melhore

As críticas são os melhores indicadores para que se possa consertar o que há de errado. Uma reclamação fundamentada pode ajudá-lo a ver pontos críticos que você nem sabia que existiam. A identificação de erros é um passo fundamental para a oferta de um serviço de qualidade e o desenvolvimento do seu negócio. Assim, ao descobrir a origem da falha, converse com sua equipe e garanta que o mesmo não acontecerá em uma próxima vez.

Um paciente insatisfeito normalmente não se limita apenas a evitar novas consultas. Em tempos de explosão das redes sociais, o consumidor que passa por algum dissabor normalmente expõe esses contratempos de forma a atingir um número enorme de pessoas. Trate, então, de usar isso a seu favor: use uma eventual divulgação negativa para reverter a situação, mostrando a seus pacientes em potencial seu comprometimento com um ótimo atendimento, resolvendo os problemas com extrema qualidade e rapidez.

 

Esse post foi originalmente escrito em Adrminstradores.com.br e adaptado para o atendimento em saúde.

 

E então, o quê achou?

Como você faz para organizar o atendimento e as reclamações dos seus pacientes? Há uma caixa de reclamações? Há um site ou setor específico para atender aos pacientes queixosos? Compartilhe conosco.

Shares
Share This

Gostou? Compartilhe!

Compartilhe esse post com amigos!

Compartilhe!

Compartilhe esse post com amigos!

This is a demo store for testing purposes — no orders shall be fulfilled.