5 erros imperdoáveis no atendimento dos pacientes

5 erros imperdoáveis no atendimento dos pacientes

Por melhor que seja a conduta do médico, um mau atendimento antes e depois da consulta pode comprometer todo o bom trabalho do profissional de saúde. Por isso, assegurar que a qualidade do atendimento aos seus pacientes comece bem antes de eles entrarem no consultório pode fazer a diferença na hora de remarcar um retorno ou indicar seu trabalho para outras pessoas.

Por outro lado, o atendimento do médico na consulta também é crucial – tratar os pacientes com respeito, atenção e simpatia é o primeiro passo para conquistar e reforçar a confiança na sua clínica. Para te ajudar a preparar este ambiente e os outros profissionais que atuarão na área, listamos 5 erros imperdoáveis que não podem acontecer. Confira!

Tenha uma Recepção Eficiente. Tenha um Consultório Eficiente.

1 – Mau atendimento ao telefone

A relação do paciente com o seu consultório começa na primeira ligação que ele faz para a sua clínica. Ter problemas neste primeiro contato é começar o relacionamento com o pé esquerdo. Algumas atitudes simples e importantes, no entanto, podem evitar dores de cabeça neste momento. Oferecer um treinamento adequado e reforçado para os atendentes responsáveis pelas ligações é o primeiro passo. Simpatia, paciência, agilidade e boa oratória ajudam bastante. Tente evitar também músicas de espera que tanto irritam quem está do outro lado do fone. Caso a demanda seja muito grande, analise a possibilidade de contratar alguém para atender exclusivamente as ligações telefônicas.

2 – Descaso na recepção

A recepção é a porta de entrada do seu consultório (não apenas no sentido literal, mas também no figurado). Deste modo, um mau atendimento no setor é um dos fatores mais prejudiciais para a imagem da sua clínica. Com o intuito de evitar qualquer problema, invista seu tempo no treinamento dos recepcionistas: é preciso um bom preparo para o atendimento aos pacientes.

É importante ter em mente que o momento de frequentar uma consulta médica é uma situação desconfortável e até mesmo apavorante para muitos pacientes, o que reforça a necessidade de simpatia, atenção e interesse em resolver os problemas que surgirem – de preferência, sem a necessidade da intervenção do médico.

Outro ponto importante para ser lembrado é que o atendimento só termina quando os pacientes saem da clínica, e não apenas do consultório. Por isso, o cuidado com o trato deve continuar até o final da recepção.

3 – Não estabelecer contato visual

Quando falamos de interações em geral, o contato visual é um dos sinais mais importantes para conquistar a confiança do interlocutor. Imagine então no contexto de uma clínica, onde transmitir segurança é tão fundamental! Desta forma, recepcionistas, secretários e médicos devem primar por este contato ao lidar com os pacientes. Pouco “olho no olho” irá passar uma ideia de distração e descaso que não combina com a criação de um ambiente de saúde positivo e agradável.

4 – Deixar um paciente sem explicar para onde está indo e o que vai fazer

Este é um erro bastante comum entre os profissionais da saúde, mas que pode ser evitado com cuidados simples, tanto pessoalmente quanto ao telefone. Ao precisar deixar o consultório para tratar de algum assunto ou buscar algum instrumento, por exemplo, não “abandone” seu paciente sem maiores explicações. Dizer algo como “Preciso ir à recepção buscar seu formulário para conferir algumas informações, tudo bem? Volto em um instante” já é demonstrar consideração e delicadeza para com seu cliente. O mesmo se aplica a uma conversa pelo telefone. Ao invés de interromper a ligação com um simples “espere”, explique que precisará de um momento para resolver algo. Pequenas medidas como estas realmente fazem a diferença no atendimento ao paciente.

5 – Longas esperas e recepção desorganizada

Outro problema que afugenta os pacientes é o longo tempo de espera que muitos têm de enfrentar até serem atendidos. Por mais corrida e cheia de imprevistos que seja a vida de um médico, avisar antecipadamente que haverá atrasos ou que uma hora marcada não poderá ser cumprida é sinal de respeito ao tempo do paciente.

Outro aspecto que desagrada é a desorganização da recepção e das salas de espera. Fichas fora de ordem que atrasam o atendimento, jornais e revistas desatualizados e bagunçados, móveis em más condições de conservação e banheiros sujos são aspectos que integram o tratamento ao paciente e são capazes de fazer com que ele nunca mais retorne à clínica. Fique atento!

Apesar de serem graves e poderem comprometer sua imagem, os problemas listados acima são facilmente solucionáveis. Treinamento dos funcionários, cuidado com a organização do local e uma boa dose de consideração e simpatia são fatores mais que suficientes para promover um atendimento memorável e fidelizar pacientes. Gostou das dicas? Se tiver experiências ou opiniões para compartilhar conosco, não se esqueça de deixar um comentário!

Tenha uma Recepção Eficiente. Tenha um Consultório Eficiente.

Dr. Leonardo Alves
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Dr. Leonardo Alves

Médico, Cardiologista, Estudioso de SUS e Informática médica.
CEO/Diretor da empresa MeuProntuário.net.
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