O SUS com Recepção Nota 10 – é possível, é 100% viável!

O SUS com Recepção Nota 10 – é possível, é 100% viável!

Todas as ações de um Secretário de Saúde tem uma única finalidade: Acolher bem aos Usuários do SUS. Mesmo que não atue diretamente, o Gestor precisa ter um plano de ação para acolher bem aos Usuários dos seus serviços. Não há nenhum motivo para que a sua equipe ofereça um atendimento de menor qualidade que aquele prestado pelo setor privado.

 

Artigos importantes:

Antes de seguir no Acolhimento Nota 10, gostaria que vocês lessem e opinassem sobre esses artigos  principais sobre o PMAQ e como tornar o seu Acolhimento Eficiente – não deixem de comentar!

  1. Acolhimento eficiente ao usuário do SUS dá dinheiro! PMAQ paga!
  2. Acolhimento é Assim: Você Pensa, PARA de Pensar e (se precisar) Pensa de novo!
  3. [Você está aqui!] O SUS com Recepção Nota 10 – é possível, é 100% viável!
  4. [Muito Importante] Como Implantar o Acolhimento Eficiente.

 

Como Acolher no Padrão PMAQ?

 

Estabelecendo uma Relação de Confiança:

O principal objetivo de um bom acolhimento é o estabelecimento de uma relação solidária e de confiança entre profissionais do sistema de Saúde e usuários ou potenciais usuários. Essas ações são entendidas como essenciais ao processo de produção da Saúde e os princípios do SUS (universalidade, integralidade e equidade).

 

Ela se traduz nas atitudes dos profissionais e, também, nas condições e processos de trabalho envolvidos na recepção e atendimento aos cidadãos, onde quer que ele se dê: na comunidade, nos ambulatórios, em hospitais ou demais unidades e serviços de Saúde. Entretanto, é no atendimentos nas UBSs que o atendimento se mostra mais eficiente (ou deficiente). Essas atitudes devem ser valorizadas e estimuladas.

 

Como Acolher no Padrão PMAQ?

 

Uma nova concepção de Atendimento:

Responda-me: Por qual motivo o paciente do SUS precisa esperar 2 ou 3 horas para ser atendido em uma UBS que não atende urgência ou emergência?

 

Em relação às condições de atendimento e ao processo de trabalho, trata-se de concebê-los e redefini-los tendo o cidadão como centro, objetivando seu bem-estar e a efetividade do serviço prestado. A recepção nas unidades e serviços de Saúde precisa ter uma estratégica para o acolhimento, pois é quando se dá, muitas vezes, o primeiro contato com o sistema.

 

Na recepção, o acolhimento deve ser feito por equipes multidisciplinares, que devem se responsabilizar integralmente pelo usuário, atendendo-o com atenção solidária e encaminhando a resolução de suas necessidades e demandas, informando-o dos limites e possibilidades do sistema e estabelecendo, quando necessária, a articulação com outros serviços de forma que haja resolutividade e continuidade no atendimento.

PMAQ com Nota 10 em Acolhimento!

 

Triagem e Direcionamento Guiado pelo Risco:

O critério da recepção deve ser o de “avaliação do risco” ou “classificação do risco” e nunca a “ordem de chegada”, critério meramente  burocrático. Essa forma de Atendimento é diferente para a URGÊNCIA/EMERGÊNCIA e para os atendimentos em UBS’s (onde não há urgência).

 

Em Setor de Urgência/Emergência:

Na urgência/Emergência, cada caso merece a atenção devida, de acordo com o grau de sofrimento do paciente e do agravo que se manifesta. Nesse processo, o Protocolo de Manchester deve ser usado de rotina, pois ele estratifica melhor o Risco do paciente que procura o atendimento em saúde.

 

O Fluxograma do acolhimento Nota 10!

 

Em Setor de Consultas Eletivas:

Nos atendimentos para Consultas Eletivas (agendadas) o atendimento fica facilitado e a organização das filas pode se dar pelo horário de agendamento do paciente. Assim, você consegue uma redução das filas, a ampliação do acesso e reforça o vínculo do usuário com a equipe.

 

Estabelecendo Metas de Bom Atendimento:

Quando o Gestor e sua Equipe escolhem atuar em um determinado processo de atendimento, eles devem estabelecer Metas e fazer Avaliação de Metas ao longo do tempo.

Por questões didáticas, vamos dar o exemplo do atendimento de pacientes nos Postos de Saúde (Consultas eletivas), usando o Ciclo PDCA: Planejar, Executar, Verificar e Agir (do inglês: PLAN – DO – CHECK – ACT).

Tudo começa pela descoberta de um PROBLEMA – que é o desvio da meta.

O Fluxograma do acolhimento Nota 10!

SITUAÇÃO 1: Tempo elevado de Espera na Recepção:

Há uma reclamação constante de que os médicos e enfermeiros demoram para iniciar o atendimento aos pacientes, e que eles são obrigados a esperar horas para serem atendidos. Então, após avaliação, descobriu-se que os pacientes estão Aguardando 60 minutos na Recepção até serem atendidos.

 

Problema:

Os pacientes estão Aguardando (em média) 45 minutos além da meta estabelecida para o atendimento (no caso, 15 minutos – vide abaixo).

 

Meta:

Limitar o tempo de espera dos pacientes ao máximo de 15 minutos em relação ao horário agendado.

Diante da descoberta do PROBLEMA (45 minutos além da META), a equipe de atendimento deve EXECUTAR  um plano para que o tempo de espera esteja abaixo da nossa META (15 minutos); mensalmente, a equipe deve AVALIAR o plano de ação e verificar se as ações foram suficientes para atingir a META.

 

As Metas, na Prática:

Há duas situações distintas aqui: Se o setor de saúde do seu município está informatizado, ou não – veja a diferença:

Sem a Informatização:

Nesse caso, todas as suas opções são terrivelmente difíceis de avaliar. Você teria que escolher um funcionário para anotar em uma tabela, durante um mês, o horário de chegada de cada paciente e o horário em que eles entraram para a sala de atendimento. Um trabalho braçal e de difícil execução.

 

Com a Informatização:

Com um sistema Informatizado, você terá todas as informações atualizadas diariamente na tela do seu computador, ao alcance de um clique. Veja alguns exemplos:

 

Tempo de Espera:

Observe que o Atraso Profissional nessa UBS está oscilando dentro da META estabelecida de 15 minutos. Nos meses de Janeiro, Fevereiro e Março (seta Vermelha), houve um atraso além da meta, e nos meses de Julho, Agosto e Setembro/2012 (seta Azul) o tempo de espera foi abaixo da meta.

 

SUS - Atraso profissional linha

 

CNES/UBS com maior atraso:

Você pode descobrir qual UBS está causando maior impacto sobre a sua META. Abrindo esse grafico na tela do seu computador, você nota, claramente, que a ESF VII está com atraso de 57 minutos, causando impacto negativo na meta estabelecida.

SUS - Atraso CNES

 

Atraso Por Profissional:

Além de saber qual UBS tem maior atraso, você saberá também qual ou quais profissionais é o responsável pelo atraso aos pacientes. Sua equipe pode avaliar cada caso específico e estabelecer correções no Plano de Execução, seja aumentando o tempo de atendimento na agenda ou até mesmo cobrando que o profissional chegue no horário correto (se for esse o caso).

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Veja a mesma situação, agora em um gráfico de Pizza:

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Como Ter Indicadores de Acolhimento – Padrão PMAQ?

Outras Metas:

Você e sua equipe podem e devem criar diversas metas de para um Atendimento acolhedor, como:

  1. Tempo de atraso (desde o horário agendado)
  2. Tempo de espera espera na recepção (desde a sua chegada, é diferente do anterior).
  3. Duração do Atendimento dos profissionais (desde o início do atendimento até o próximo paciente).
  4. UBS que mais atrasam.
  5. UBS que menos atrasam.

 

Outras Possibilidades:

  • Que tal fazer uma competição entre as UBS’s para ver qual é aquela que se mantém pelo maior tempo abaixo da Meta estabelecida?
  • Quê acha de premiar o funcionário que tem o Menor tempo de Atraso, ou aquele que NÃO atrasa?

 

Como Ter Indicadores de Acolhimento – Padrão PMAQ?

 

Primeiro Problema: Não temos Metas:

É, isso realmente é um problema. Quando você se propõe a gerenciar a Secretaria de Saúde com uma visão nova e avançada, você perceberá que há poucas Metas de qualidade no atendimento. Caberá a você e sua equipe determiná-las.

 

Como esses Gráficos são Gerados:

O sistema MeuProntuário registra o tempo em que o paciente chegou na recepção e o tempo exato em que o profissional o chamou para ser atendido, tudo isso de forma automática e atualizada diariamente na tela do Gestor e da sua Equipe. Para saber mais, clique aqui.

 

Problemas, Metas e Ações:

A descoberta de um problema e a criação de Metas são fundamentais para um melhor acolhimento aos pacientes em saúde. Só assim você ganhará a confiança dos seus usuários e poderá comunicar essas melhorias através de medidas de marketing.

 

Nem só de Metas…

Nos demais passos do atendimento, as mesmas atitudes de solidariedade e dedicação à boa resolutividade devem ser observadas e traduzidas em atenção às condições do ambiente e aos processos de trabalho, de forma a preservar o bem-estar do pacientes e de seus acompanhantes, garantindo que estejam bem informados e orientados.

 

A estrutura física:

O ambiente físico é fundamental para um bom acolhimento e deve dispor de bebedouros, banheiros devidamente higieniza dos, assim como os demais espaços. É preciso eliminar barreiras físicas (como vidros, grades em guichês), que distanciam o usuário dos profissionais que o atendem. Deve-se, ainda, evitar as esperas longas e em locais inadequados, assim como a sinalização deficiente, a falta de informação, a troca de profissional ou equipe sem a devida explicação e apresentação. Esses e muitos outros aspectos que qualificam o acolhimento podem ser, freqüentemente, resolvidos com a boa disposição e a atenção da equipe e dos dirigentes das unidades de Saúde.

Como Ter Indicadores de Acolhimento – Padrão PMAQ?

 

E então, o quê você achou?

Deixe a sua opinião e comentário. Quê achou? Deixe o seu comentário e participe.

Gostaria de melhorar o atendimento em sua cidade? Entre em contato conosco, clicando aqui.

 

Como Ter Indicadores de Acolhimento – Padrão PMAQ?
Dr. Leonardo Alves
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Dr. Leonardo Alves

Médico, Cardiologista, Estudioso de SUS e Informática médica.
CEO/Diretor da empresa MeuProntuário.net.
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