Acolhimento eficiente ao usuário do SUS dá dinheiro! PMAQ paga!

Acolhimento eficiente ao usuário do SUS dá dinheiro! PMAQ paga!

O Acolhimento ao usuário do SUS é tratado de forma especial no PMAQ e é um dos assuntos de Maior Relevância (Classificado como Nível 4), além de representar mais de 10% do Percentual da Avaliação Externa. Portanto, você precisa ler este artigo e aprender como executar um Acolhimento Eficiente, ter respostas seguras durante a Entrevista com o Avaliador, aumentar [muito] a sua Nota PMAQ. Veja como fazer com a Nota da sua UBS suba com um Acolhimento Eficiente – Padrão PMAQ.

 

[Importante – Não deixe de ler] No final desse artigo, confira os Indicadores e Gráficos de Desempenho cobrados pelo PMAQ – durante a Entrevista do Avaliador externo.

 

Artigos importantes:

Antes de seguir no Acolhimento Nota 10, gostaria que vocês lessem e opinassem sobre esses artigos  principais sobre o PMAQ e como tornar o seu Acolhimento Eficiente – não deixem de comentar!

  1. [Você está aqui!] Acolhimento eficiente ao usuário do SUS dá dinheiro! PMAQ paga!
  2. Acolhimento é Assim: Você Pensa, PARA de Pensar e (se precisar) Pensa de novo!
  3. O SUS com Recepção Nota 10 – é possível, é 100% viável!
  4. [Muito Relevante] Como Implantar o Acolhimento Eficiente – Padrão PMAQ.

 

Como Ter um Acolhimento eficiente?

 

Acolhimento: Você já viu este filme!

Trata-se da história de uma Usuária do SUS, chamada Joana que buscou atendimento em uma Unidade de Saúde da Atenção Básica! Veja este diálogo:

Joana (UsuáriaSUS): Bom dia, eu queria marcar uma consulta com o Dr. Antônio.

– Vilma: O dia de marcação pro médico é a sexta-feira, tem que chegar cedo porque são distribuídas 20 senhas.

Joana (UsuáriaSUS): Mas a minha irmã acabou de marcar uma consulta pra próxima semana.

– Vilma: É porque ela é hipertensa e faz parte de um programa.

Joana (UsuáriaSUS): Mas eu não tô me sentindo muito bem desde ontem.

– Vilma: Aqui é PSF, não é urgência. Você tem que ir ao PA.

Joana (UsuáriaSUS): O problema é que o PA é longe, eu tô sem dinheiro, e o Dr. Antônio é muito bom. Não dá pra fazer um encaixe não?

– Vilma: Já falei, ou você vai ao PA ou volta na sexta-feira logo cedo. Quem é o próximo?”

O Departamento da Atenção Básica quer mudar esse cenário tão comum nas Unidades de Saúde! Ele quer que o Usuário do SUS seja bem Acolhido, bem atendido, e que o atendimento seja semelhante ao de algumas clínicas particulares (sem exagero, da minha parte)… Continue lendo e se surpreenda!

Veja: Acolher no Padrão do PMAQ? 

 

Baixar Modelo de Acolhimento!

Acolhimento ao Usuário SUS: O quê?

acolhimento2Existem várias definições de acolhimento, tanto nos dicionários quanto em setores como a saúde. Mas o mais importante não é a busca pela definição correta  talvez seja mais apropriado analisar como ele se dá, ou ocorre em determinado serviço de Saúde. Mais do que nunca, acolher bem ao paciente é requisito fundamental para sobrevivência de qualquer serviço de saúde. E no SUS, com o PMAQ, o acolhimento bem sucedido significa mais recursos para a UBS e para o município – um prêmio pela qualidade no atendimento. Acolher é Receber bem o visitante e suprir as suas necessidades de saúde da melhor maneira possível.

“…o acolhimento é uma prática presente em todas as relações de cuidado, nos encontros reais entre trabalhadores de saúde e usuários, nos atos de receber e escutar as pessoas, podendo acontecer de formas variadas (“há acolhimentos e acolhimentos”).”

A seguir, veja dois exemplos de Acolhimento:

OPÇÃO A: O quê ACONTECE em uma Clínica Particular.

Em uma clínica particular/privada, quando o paciente chega (sendo urgência ou não), ele é recebido e as Recepcionistas fazem de tudo para que suas necessidades sejam satisfeitas, normalmente há um fluxograma/orientação interna (invisível) dizendo:

  • É uma Urgência Pequena, que podemos atender: Agende para hoje.
  • É uma Grande Urgência, encaminhe para o Pronto Socorro.
  • É uma Consulta Eletiva (não urgente) para “agora”? Veja se há uma vaga disponível, converse com o médico e tente um encaixe.
  • Não tem vaga? Agende para amanhã, depois de amanhã, semana que vem… (o mais rápido possível).

 

Leia: Como aumentar a nota PMAQ – com o Acolhimento! 

 

OPÇÃO B: O quê NÃO ACONTECE em uma Clínica Particular.

  • A Recepcionista diz que o Agendamento é feito SOMENTE NA SEGUNDA-FEIRA de manhã.

Pois bem, o DAB quer que o Acolhimento ao usuário do SUS siga o padrão da OPÇÃO A da  clínica descrita acima. Por isso, o PMAQ criou métricas de Acolhimento ao Usuário do SUS, e todas as equipes que aceitaram participar dele devem lutar para seguir esse padrão. Resumidamente, as equipes fizeram uma reunião, lavraram uma ata, todos assinaram um Contrato com o DAB, dizendo que fariam de tudo para atingir as metas estabelecidas no PMAQ. Em troca do sucesso, receberiam um bônus mensal em dinheiro. “Simples” assim!

 

O PMAQ exige que você Crie um Processo de Acolhimento?

Então, o PMAQ quer que você (Equipe Atenção Básica) crie um processo de Acolhimento que seja eficiente. Não é suficiente dar bom dia ao Usuário do SUS, é preciso que tenha um processo de Acolhimento Coordenado, uma sequência de atendimento. E para falar a verdade, não é tão difícil assim (veja o organograma abaixo): Acolhimento SUS É preciso que tenha um Organograma, como o modelo que disponibilizei nesse post. Clique Aqui para Recebê-lo.

Baixar Modelo de Acolhimento!

Durante a Avaliação Externa:

  • Você precisa provar e MOSTRAR (um papel) como o Acolhimento é Organizado.
  • Não basta dizer que é acolhedor, “que é bom, que isso ou que aquilo…” É preciso dar provas ao avaliador!

 

Veja um Exemplo prático (e simplificado).

Personagens do Acolhimento:

Inicialmente, vamos apresentar os “Atores” desse processo de Acolhimento. equipe acolhimento

    1. A Recepcionista: Normalmente, a primeira pessoa que entra em contato com o Usuário.
    2. O Acolhedor: Um ou mais pessoas que acolhe, orienta e coordena o fluxo e trânsito desse usuário dentro da UBS.
    3. O Gestor do Acolhimento: Um Coordenador que verifica as métricas do Acolhimento.
    4. O Avaliador Externo: Profissional do PMAQ que dará a nota ao Acolhimento.

Assim, para tornar mais claro, confira algumas métricas de Desempenho determinadas pelo PMAQ como um Acolhimento Eficiente:

 

Os Momentos do Acolhimento:

Segundo as métricas e exigências do PMAQ, há três Momentos principais durante esse Acolhimento que precisam ser mensurados/medidos – e com seus tempos, em minutos, anotados.

Momento 1:

Da Entrada ao Acolhedor: Medido em Minutos.

II.15.13 – Normalmente, quanto tempo o usuário espera desde a chegada à unidade de saúde até o momento primeira escuta / acolhimento(Fonte: Protocolo Avaliação Externa PMAQ)

 

Momento 2:

Do Acolhedor ao Atendimento Urgência/Imediato: Medido em Minutos.

15.16 – Caso o usuário tenha um problema que não seja recomendável o agendamento para outro dia, há reserva de vagas para atendimento no mesmo dia? Quanto tempo ele normalmente espera por este atendimento? (Fonte: Protocolo Avaliação Externa PMAQ)

 

Momento 3:

Do Acolhedor ao Atendimento Eletivo/Agendado: Medido em dias.

II.15.19 – Nas situações em que não seja o caso de agendar no dia e o usuário não faça parte de algum grupo que possui atendimento programado na unidade de saúde, ele consegue sair dessa unidade com a consulta marcada? Quanto tempo ele normalmente espera por esta consulta? (Fonte: Protocolo Avaliação Externa PMAQ)

 

Representação Gráfica dos Momentos do Acolhimento:

Para facilitar o entendimento, vamos dar uma olhada nessa imagem. Acolhimento

Acolhimento: Momento 1: O quê medir?

Da Entrada ao Acolhedor: Medido em Minutos.

Métricas e Notas:

Normalmente, QUANTO TEMPO o usuário espera desde a chegada à unidade de saúde até o momento primeira escuta/acolhimento? É uma medida de fluxo – o Usuário do SUS chega na Recepção, alguém (qualquer pessoa) o atende e dá atenção a esse usuário, mostrando-lhe os próximos passos para conseguir o que ele deseja, sem que ele fique perdido na UBS. A meta, nesse Momento 1 é fazer com que o Usuário chegue até o Acolhedor. 

 

pmac - acolhimento   Acolhimento - imagem

Utilizei (e vou utilizar) o exemplo de R$ 100,00 como se o PMAQ pagasse esse valor para o Acolhimento Nota 10 e que à medida que a Equipe de Acolhimento na UBS se distancia da meta estabelecida em cada um dos momentos, a Nota e o Valor repassado vão diminuindo. Obviamente que não são R$ 100,00, mas eu preferi utilizar este valor para tornar as contas mais fáceis e oferecer um melhor entendimento do processo de bonificação do PMAQ.

Métricas:

  • Até 30min: 100%: Tempo máximo para receber nota máxima para este parâmetro.
  • Entre 30 e 60min: 50%
  • Mais que 2horas: 0%
  • Não Sabe/Não Respondeu: 0%

Como medir?

Opção 1: (brincadeira): Colocar um funcionário para cronometrar cada paciente que entra na UBS. Opção 2: Utilizar um sistema Informatizado, como o Sistema MeuProntuário, que crie gráficos e indicadores automaticamente, sem trabalho.

Veja abaixo: (Clique na Imagem para Ampliar).

Acolhimento - imagem5

Como Provar ao Avaliador?

Simples: Mostrando-lhe esses gráficos (ao vivo e dinamicamente) na tela do seu computador, ou imprimindo-os e fazendo um relatório mensal de Acolhimento: Momento 1.

Quero Ter Estes Indicadores!

 

Acolhimento: Momento 2: O quê medir?

Do Acolhedor ao Atendimento Urgência/Imediato: Medido em Minutos. Para casos em que o atendimento não pode ser agendado para outro dia.

Métricas e Notas:

Caso o usuário precise de atendimento hoje (não possa ser agendado em outro dia), quanto tempo ele normalmente espera por este atendimento? Acolhimento - imagem2

Métricas:

  • Até 60min: 100%
  • Entre 60 e 120min: 75%
  • Entre 120 e 180m: 50%
  • Entre 180 e 240min: 25%
  • Mais que 240min: 0%

 

Como medir?

Opção 1: (outra brincadeira): Colocar um funcionário para cronometrar cada paciente que entra na UBS. Opção 2: Utilizar um sistema Informatizado, como o Sistema MeuProntuário, que crie gráficos e indicadores automaticamente, sem trabalho.

Acolhimento - imagem4

Como Provar ao Avaliador?

Simples: Mostrando-lhe esses gráficos (ao vivo e dinamicamente) na tela do seu computador, ou imprimindo-os e fazendo um relatório mensal de Acolhimento: Momento 2.

Quero Ter Estes Indicadores!

 

Acolhimento: Momento 3: O quê medir?

Do Acolhedor ao Atendimento Eletivo/Agendado: Medido em dias. Para casos em que o atendimento PODE ser agendado para outro dia ou outra semana.

Métricas e Notas:

Nas situações em que não seja o caso de agendar no dia e o usuário não faça parte de algum grupo que possui atendimento programado na unidade de saúde, quanto tempo (em dias) ele normalmente espera por esta consulta? Acolhimento - imagem6

Métricas:

  • Até 15 dias: 100%
  • Entre 15 e 30dias: 50%
  • Entre 31 e 60dias: 25%
  • Mais que 60dias: 0%

Como medir?

Opção 1: não tem. Opção 2: Utilizar um sistema Informatizado, como o Sistema MeuProntuário, que crie gráficos e indicadores automaticamente, sem trabalho.

Acolhimento X

Como Provar ao Avaliador?

Simples: Mostrando-lhe esses gráficos (ao vivo e dinamicamente) na tela do seu computador, ou imprimindo-os e fazendo um relatório mensal de Acolhimento: Momento 3.

Quero Ter Estes Indicadores!

 

Acolhimento na Visão do Usuário do SUS:

Acolhimento O Avaliador Externo faz questão de Cruzar dados e Informações e NÃO CONFIA EM VOCÊ – está na essência do trabalho dele, ele foi treinado para desconfiar de TUDO e de TODOS. Sendo assim, mesmo que você prove com gráficos e tabelas, esse Avaliador irá perguntar ao Usuário do SUS.

Motivo? O Usuário Precisa Sentir-se Acolhido.

É o Usuário do SUS que precisa PERCEBER QUE FOI BEM ACOLHIDO. O Avaliador Externo quer perceber NESSE USUÁRIO DO SUS a sua percepção pessoal de que foi bem acolhido.

 

E a pergunta ao Usuário do SUS?

III.7.3 – Desde a sua chegada à Unidade de Saúde, QUANTO TEMPO o (a) Senhor(a) espera para conversar sobre seu problema com algum profissional de saúde?

  • Menos que 30 minutos: 100% da Nota.
  • Mais que 30 minutos: zero% da Nota.
  • O usuário NÃO SOUBE responder: zero% da Nota.

 

Acolhimento - imagem7 

Portanto, além de acolher bem, a equipe precisa TRANSFORMAR ESSE ACOLHIMENTO EM PERCEPÇÃO DO USUÁRIO. Como você notou, se o usuário NÃO PERCEBER e disser “Não sei” o Avaliador não lhe dará nota boa, nesse quesito.

Quero Ter Estes Indicadores!

 

Outros Critérios de Bom Acolhimento:

O Acolhimento deve ser feito em todos os turnos, 5 dias por semana?

Nada de Agendamento só na Terça-Feira pela manhã. Veja:

  • Cinco dias por semana 100%
  • Quatro dias por semana 80%
  • Três dias por semana 60%
  • Dois dias por semana 40%
  • Um dia por semana 20%
  • Nenhuma das anteriores 0%

 

O Acolhimento deve ser baseado em Protocolos padronizados.

Deve-se tentar encaixar o Usuário do SUS em algum protocolo de atendimento e sequência pré-estabelecida de orientação.

  • Queixas mais frequentes da comunidade.
  • Problemas por ciclos de vida (criança, mulher, homem, idoso, etc.)
  • Problemas relacionados à saúde mental
  • Traumas/ acidentes
  • Captação precoce de gestantes
  • Outros(s)

O Acolhimento deve feito por Profissionais Treinados.

Os profissionais da equipe que fazem o acolhimento precisam ser capatacitados e treinados para a avaliação de risco e vulnerabilidade dos usuários. Não dá para colocar qualquer um, como o porteiro, uma recepcionistas sem experiência ou qualquer outro profissional que não tenha sido treinado.

Quero Ter Estes Indicadores!

 

Agora é com você:

O quê achou? Você fez o compromisso, não foi? Foi você (e sua equipe) que assinaram o PMAQ e se comprometeram a mudar/melhorar a qualidade no atendimento. Qual a sua opinião? O quê achou dos gráficos e indicadores? Deixe a sua opinião. PS: Gostou? Compartilhe com amigos!

Quero Ter Estes Indicadores!

Dr. Leonardo Alves
Siga-me

Dr. Leonardo Alves

Médico, Cardiologista, Estudioso de SUS e Informática médica.
CEO/Diretor da empresa MeuProntuário.net.
Dr. Leonardo Alves
Siga-me
  • Malvina Carvalho

    Aqui no meu esf, o médico atrapalha muito, ele não tem tempo pra nossa equipe e o acolhimento fica muito a desejar, nossa enfermeira faz o impossível pra amenizar.

    • Leonardo Alves

      Olá, Malvina.
      Pois é… O acolhimento é feito por TODOS e precisa ser organizado.

      Não entendi um detalhe da sua colocação: Se seu médico trabalha muito (e trabalha para sua equipe)… o quê você quis dizer com “ele não tem tempo para sua equipe”?
      – Ele atende pacientes de outras equipes?
      – Ele acaba atrasando demais (pela sobrecarga de trabalho)?

      Obrigado pelo seu comentário.

      • Malvina Carvalho

        Bom, ele trabalha muito em outros lugares aí falta muito em nossa equipe, sendo que ele só atende dois dias da semana. Aqui temos muita dificuldade com relação aos médicos, eles não gostam de trabalhar em esf, é o que percebi em doze anos de acs. Desse tempo todo só uma médica fez um bom trabalho na equipe em que trabalhei.

Shares
Share This

Gostou? Compartilhe!

Compartilhe esse post com amigos!

Compartilhe!

Compartilhe esse post com amigos!

This is a demo store for testing purposes — no orders shall be fulfilled.