Acolhimento eficiente ao usuário do SUS dá dinheiro! PMAQ paga!

Acolhimento eficiente ao usuário do SUS dá dinheiro! PMAQ paga!

O Acolhimento ao usuário do SUS é tratado de forma especial no PMAQ e é um dos assuntos de Maior Relevância (Classificado como Nível 4), além de representar mais de 10% do Percentual da Avaliação Externa. Portanto, você precisa ler este artigo e aprender como executar um Acolhimento Eficiente, ter respostas seguras durante a Entrevista com o Avaliador, aumentar [muito] a sua Nota PMAQ. Veja como fazer com a Nota da sua UBS suba com um Acolhimento Eficiente – Padrão PMAQ.

 

[Importante – Não deixe de ler] No final desse artigo, confira os Indicadores e Gráficos de Desempenho cobrados pelo PMAQ – durante a Entrevista do Avaliador externo.

 

Artigos importantes:

Antes de seguir no Acolhimento Nota 10, gostaria que vocês lessem e opinassem sobre esses artigos  principais sobre o PMAQ e como tornar o seu Acolhimento Eficiente – não deixem de comentar!

  1. [Você está aqui!] Acolhimento eficiente ao usuário do SUS dá dinheiro! PMAQ paga!
  2. Acolhimento é Assim: Você Pensa, PARA de Pensar e (se precisar) Pensa de novo!
  3. O SUS com Recepção Nota 10 – é possível, é 100% viável!
  4. [Muito Relevante] Como Implantar o Acolhimento Eficiente – Padrão PMAQ.

 

Como Ter um Acolhimento eficiente?

 

Acolhimento: Você já viu este filme!

Trata-se da história de uma Usuária do SUS, chamada Joana que buscou atendimento em uma Unidade de Saúde da Atenção Básica! Veja este diálogo:

Joana (UsuáriaSUS): Bom dia, eu queria marcar uma consulta com o Dr. Antônio.

– Vilma: O dia de marcação pro médico é a sexta-feira, tem que chegar cedo porque são distribuídas 20 senhas.

Joana (UsuáriaSUS): Mas a minha irmã acabou de marcar uma consulta pra próxima semana.

– Vilma: É porque ela é hipertensa e faz parte de um programa.

Joana (UsuáriaSUS): Mas eu não tô me sentindo muito bem desde ontem.

– Vilma: Aqui é PSF, não é urgência. Você tem que ir ao PA.

Joana (UsuáriaSUS): O problema é que o PA é longe, eu tô sem dinheiro, e o Dr. Antônio é muito bom. Não dá pra fazer um encaixe não?

– Vilma: Já falei, ou você vai ao PA ou volta na sexta-feira logo cedo. Quem é o próximo?”

O Departamento da Atenção Básica quer mudar esse cenário tão comum nas Unidades de Saúde! Ele quer que o Usuário do SUS seja bem Acolhido, bem atendido, e que o atendimento seja semelhante ao de algumas clínicas particulares (sem exagero, da minha parte)… Continue lendo e se surpreenda!

Veja: Acolher no Padrão do PMAQ? 

 

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Acolhimento ao Usuário SUS: O quê?

acolhimento2Existem várias definições de acolhimento, tanto nos dicionários quanto em setores como a saúde. Mas o mais importante não é a busca pela definição correta  talvez seja mais apropriado analisar como ele se dá, ou ocorre em determinado serviço de Saúde. Mais do que nunca, acolher bem ao paciente é requisito fundamental para sobrevivência de qualquer serviço de saúde. E no SUS, com o PMAQ, o acolhimento bem sucedido significa mais recursos para a UBS e para o município – um prêmio pela qualidade no atendimento. Acolher é Receber bem o visitante e suprir as suas necessidades de saúde da melhor maneira possível.

“…o acolhimento é uma prática presente em todas as relações de cuidado, nos encontros reais entre trabalhadores de saúde e usuários, nos atos de receber e escutar as pessoas, podendo acontecer de formas variadas (“há acolhimentos e acolhimentos”).”

A seguir, veja dois exemplos de Acolhimento:

OPÇÃO A: O quê ACONTECE em uma Clínica Particular.

Em uma clínica particular/privada, quando o paciente chega (sendo urgência ou não), ele é recebido e as Recepcionistas fazem de tudo para que suas necessidades sejam satisfeitas, normalmente há um fluxograma/orientação interna (invisível) dizendo:

  • É uma Urgência Pequena, que podemos atender: Agende para hoje.
  • É uma Grande Urgência, encaminhe para o Pronto Socorro.
  • É uma Consulta Eletiva (não urgente) para “agora”? Veja se há uma vaga disponível, converse com o médico e tente um encaixe.
  • Não tem vaga? Agende para amanhã, depois de amanhã, semana que vem… (o mais rápido possível).

 

Leia: Como aumentar a nota PMAQ – com o Acolhimento! 

 

OPÇÃO B: O quê NÃO ACONTECE em uma Clínica Particular.

  • A Recepcionista diz que o Agendamento é feito SOMENTE NA SEGUNDA-FEIRA de manhã.

Pois bem, o DAB quer que o Acolhimento ao usuário do SUS siga o padrão da OPÇÃO A da  clínica descrita acima. Por isso, o PMAQ criou métricas de Acolhimento ao Usuário do SUS, e todas as equipes que aceitaram participar dele devem lutar para seguir esse padrão. Resumidamente, as equipes fizeram uma reunião, lavraram uma ata, todos assinaram um Contrato com o DAB, dizendo que fariam de tudo para atingir as metas estabelecidas no PMAQ. Em troca do sucesso, receberiam um bônus mensal em dinheiro. “Simples” assim!

 

O PMAQ exige que você Crie um Processo de Acolhimento?

Então, o PMAQ quer que você (Equipe Atenção Básica) crie um processo de Acolhimento que seja eficiente. Não é suficiente dar bom dia ao Usuário do SUS, é preciso que tenha um processo de Acolhimento Coordenado, uma sequência de atendimento. E para falar a verdade, não é tão difícil assim (veja o organograma abaixo): Acolhimento SUS É preciso que tenha um Organograma, como o modelo que disponibilizei nesse post. Clique Aqui para Recebê-lo.

Baixar Modelo de Acolhimento!

Durante a Avaliação Externa:

  • Você precisa provar e MOSTRAR (um papel) como o Acolhimento é Organizado.
  • Não basta dizer que é acolhedor, “que é bom, que isso ou que aquilo…” É preciso dar provas ao avaliador!

 

Veja um Exemplo prático (e simplificado).

Personagens do Acolhimento:

Inicialmente, vamos apresentar os “Atores” desse processo de Acolhimento. equipe acolhimento

    1. A Recepcionista: Normalmente, a primeira pessoa que entra em contato com o Usuário.
    2. O Acolhedor: Um ou mais pessoas que acolhe, orienta e coordena o fluxo e trânsito desse usuário dentro da UBS.
    3. O Gestor do Acolhimento: Um Coordenador que verifica as métricas do Acolhimento.
    4. O Avaliador Externo: Profissional do PMAQ que dará a nota ao Acolhimento.

Assim, para tornar mais claro, confira algumas métricas de Desempenho determinadas pelo PMAQ como um Acolhimento Eficiente:

 

Os Momentos do Acolhimento:

Segundo as métricas e exigências do PMAQ, há três Momentos principais durante esse Acolhimento que precisam ser mensurados/medidos – e com seus tempos, em minutos, anotados.

Momento 1:

Da Entrada ao Acolhedor: Medido em Minutos.

II.15.13 – Normalmente, quanto tempo o usuário espera desde a chegada à unidade de saúde até o momento primeira escuta / acolhimento(Fonte: Protocolo Avaliação Externa PMAQ)

 

Momento 2:

Do Acolhedor ao Atendimento Urgência/Imediato: Medido em Minutos.

15.16 – Caso o usuário tenha um problema que não seja recomendável o agendamento para outro dia, há reserva de vagas para atendimento no mesmo dia? Quanto tempo ele normalmente espera por este atendimento? (Fonte: Protocolo Avaliação Externa PMAQ)

 

Momento 3:

Do Acolhedor ao Atendimento Eletivo/Agendado: Medido em dias.

II.15.19 – Nas situações em que não seja o caso de agendar no dia e o usuário não faça parte de algum grupo que possui atendimento programado na unidade de saúde, ele consegue sair dessa unidade com a consulta marcada? Quanto tempo ele normalmente espera por esta consulta? (Fonte: Protocolo Avaliação Externa PMAQ)

 

Representação Gráfica dos Momentos do Acolhimento:

Para facilitar o entendimento, vamos dar uma olhada nessa imagem. Acolhimento

Acolhimento: Momento 1: O quê medir?

Da Entrada ao Acolhedor: Medido em Minutos.

Métricas e Notas:

Normalmente, QUANTO TEMPO o usuário espera desde a chegada à unidade de saúde até o momento primeira escuta/acolhimento? É uma medida de fluxo – o Usuário do SUS chega na Recepção, alguém (qualquer pessoa) o atende e dá atenção a esse usuário, mostrando-lhe os próximos passos para conseguir o que ele deseja, sem que ele fique perdido na UBS. A meta, nesse Momento 1 é fazer com que o Usuário chegue até o Acolhedor. 

 

pmac - acolhimento   Acolhimento - imagem

Utilizei (e vou utilizar) o exemplo de R$ 100,00 como se o PMAQ pagasse esse valor para o Acolhimento Nota 10 e que à medida que a Equipe de Acolhimento na UBS se distancia da meta estabelecida em cada um dos momentos, a Nota e o Valor repassado vão diminuindo. Obviamente que não são R$ 100,00, mas eu preferi utilizar este valor para tornar as contas mais fáceis e oferecer um melhor entendimento do processo de bonificação do PMAQ.

Métricas:

  • Até 30min: 100%: Tempo máximo para receber nota máxima para este parâmetro.
  • Entre 30 e 60min: 50%
  • Mais que 2horas: 0%
  • Não Sabe/Não Respondeu: 0%

Como medir?

Opção 1: (brincadeira): Colocar um funcionário para cronometrar cada paciente que entra na UBS. Opção 2: Utilizar um sistema Informatizado, como o Sistema MeuProntuário, que crie gráficos e indicadores automaticamente, sem trabalho.

Veja abaixo: (Clique na Imagem para Ampliar).

Acolhimento - imagem5

Como Provar ao Avaliador?

Simples: Mostrando-lhe esses gráficos (ao vivo e dinamicamente) na tela do seu computador, ou imprimindo-os e fazendo um relatório mensal de Acolhimento: Momento 1.

Quero Ter Estes Indicadores!

 

Acolhimento: Momento 2: O quê medir?

Do Acolhedor ao Atendimento Urgência/Imediato: Medido em Minutos. Para casos em que o atendimento não pode ser agendado para outro dia.

Métricas e Notas:

Caso o usuário precise de atendimento hoje (não possa ser agendado em outro dia), quanto tempo ele normalmente espera por este atendimento? Acolhimento - imagem2

Métricas:

  • Até 60min: 100%
  • Entre 60 e 120min: 75%
  • Entre 120 e 180m: 50%
  • Entre 180 e 240min: 25%
  • Mais que 240min: 0%

 

Como medir?

Opção 1: (outra brincadeira): Colocar um funcionário para cronometrar cada paciente que entra na UBS. Opção 2: Utilizar um sistema Informatizado, como o Sistema MeuProntuário, que crie gráficos e indicadores automaticamente, sem trabalho.

Acolhimento - imagem4

Como Provar ao Avaliador?

Simples: Mostrando-lhe esses gráficos (ao vivo e dinamicamente) na tela do seu computador, ou imprimindo-os e fazendo um relatório mensal de Acolhimento: Momento 2.

Quero Ter Estes Indicadores!

 

Acolhimento: Momento 3: O quê medir?

Do Acolhedor ao Atendimento Eletivo/Agendado: Medido em dias. Para casos em que o atendimento PODE ser agendado para outro dia ou outra semana.

Métricas e Notas:

Nas situações em que não seja o caso de agendar no dia e o usuário não faça parte de algum grupo que possui atendimento programado na unidade de saúde, quanto tempo (em dias) ele normalmente espera por esta consulta? Acolhimento - imagem6

Métricas:

  • Até 15 dias: 100%
  • Entre 15 e 30dias: 50%
  • Entre 31 e 60dias: 25%
  • Mais que 60dias: 0%

Como medir?

Opção 1: não tem. Opção 2: Utilizar um sistema Informatizado, como o Sistema MeuProntuário, que crie gráficos e indicadores automaticamente, sem trabalho.

Acolhimento X

Como Provar ao Avaliador?

Simples: Mostrando-lhe esses gráficos (ao vivo e dinamicamente) na tela do seu computador, ou imprimindo-os e fazendo um relatório mensal de Acolhimento: Momento 3.

Quero Ter Estes Indicadores!

 

Acolhimento na Visão do Usuário do SUS:

Acolhimento O Avaliador Externo faz questão de Cruzar dados e Informações e NÃO CONFIA EM VOCÊ – está na essência do trabalho dele, ele foi treinado para desconfiar de TUDO e de TODOS. Sendo assim, mesmo que você prove com gráficos e tabelas, esse Avaliador irá perguntar ao Usuário do SUS.

Motivo? O Usuário Precisa Sentir-se Acolhido.

É o Usuário do SUS que precisa PERCEBER QUE FOI BEM ACOLHIDO. O Avaliador Externo quer perceber NESSE USUÁRIO DO SUS a sua percepção pessoal de que foi bem acolhido.

 

E a pergunta ao Usuário do SUS?

III.7.3 – Desde a sua chegada à Unidade de Saúde, QUANTO TEMPO o (a) Senhor(a) espera para conversar sobre seu problema com algum profissional de saúde?

  • Menos que 30 minutos: 100% da Nota.
  • Mais que 30 minutos: zero% da Nota.
  • O usuário NÃO SOUBE responder: zero% da Nota.

 

Acolhimento - imagem7 

Portanto, além de acolher bem, a equipe precisa TRANSFORMAR ESSE ACOLHIMENTO EM PERCEPÇÃO DO USUÁRIO. Como você notou, se o usuário NÃO PERCEBER e disser “Não sei” o Avaliador não lhe dará nota boa, nesse quesito.

Quero Ter Estes Indicadores!

 

Outros Critérios de Bom Acolhimento:

O Acolhimento deve ser feito em todos os turnos, 5 dias por semana?

Nada de Agendamento só na Terça-Feira pela manhã. Veja:

  • Cinco dias por semana 100%
  • Quatro dias por semana 80%
  • Três dias por semana 60%
  • Dois dias por semana 40%
  • Um dia por semana 20%
  • Nenhuma das anteriores 0%

 

O Acolhimento deve ser baseado em Protocolos padronizados.

Deve-se tentar encaixar o Usuário do SUS em algum protocolo de atendimento e sequência pré-estabelecida de orientação.

  • Queixas mais frequentes da comunidade.
  • Problemas por ciclos de vida (criança, mulher, homem, idoso, etc.)
  • Problemas relacionados à saúde mental
  • Traumas/ acidentes
  • Captação precoce de gestantes
  • Outros(s)

O Acolhimento deve feito por Profissionais Treinados.

Os profissionais da equipe que fazem o acolhimento precisam ser capatacitados e treinados para a avaliação de risco e vulnerabilidade dos usuários. Não dá para colocar qualquer um, como o porteiro, uma recepcionistas sem experiência ou qualquer outro profissional que não tenha sido treinado.

Quero Ter Estes Indicadores!

 

Agora é com você:

O quê achou? Você fez o compromisso, não foi? Foi você (e sua equipe) que assinaram o PMAQ e se comprometeram a mudar/melhorar a qualidade no atendimento. Qual a sua opinião? O quê achou dos gráficos e indicadores? Deixe a sua opinião. PS: Gostou? Compartilhe com amigos!

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