Acolhimento é Assim: Você Pensa, PARA de Pensar e (se precisar) Pensa de novo!

Acolhimento ao usuário do SUS é uma arte, que de tão importante, recebeu Relevância 4 no PMAQ (como se fosse peso 4, em uma escala de 1 a 4) e representa mais de 10% dos pontos da avaliação externa. E para se chegar a um Acolhimento Eficiente a equipe precisa passar por um processo de 4 etapas distintas e interligadas. Uma vez implantado, a vida de toda a equipe se tornará muito mais fácil.  

 

Confira!  

Artigos importantes:

Antes de seguir no Acolhimento Nota 10, gostaria que vocês lessem e opinassem sobre esses artigos  principais sobre o PMAQ e como tornar o seu Acolhimento Eficiente – não deixem de comentar!

1. Acolhimento eficiente ao usuário do SUS dá dinheiro! PMAQ paga!
2. [Você está aqui!] Acolhimento é Assim: Você Pensa, PARA de Pensar e (se precisar) Pensa de novo!
3. O SUS com Recepção Nota 10 – é possível, é 100% viável!
4. Como Implantar o Acolhimento Eficiente.

 

Acolhimento é Assim: Você Pensa Muito, para de pensar e depois (se precisar) pensa de novo!

 

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Objetivo do Fluxograma de Acolhimento:

A função do Fluxograma é dar fluxo no atendimento aos usuários e coordenar a demanda espontânea (daquele paciente que chega sem agendar) sem que a equipe gaste energia e raciocínio para tomar esta decisão de “O quê fazer”.

Imagine que o profissional Acolhedor fosse um funcionário recém-contratado e que tivesse que dar fluxo aos pacientes que chegassem até ele:

• Com o Fluxograma em mãos: ele leria no manual e orientaria o paciente.
• Sem o Fluxograma: ele teria diversas dúvidas e iria perguntar à enfermeira coordenadora ou a um colega mais experiente: Gerando Trabalho e Raciocínio desnecessário.

Fluxograma “em mãos” significa Fluxograma impresso, organizado e pronto para ser entregue para o Avaliador Externo do PMAQ.

Veja abaixo, como montar o seu Fluxograma, rapidamente.

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Acolhimento: Antes de começar a Pensar…

 Obviamente que a equipe não precisa reinventar a roda e começar o seu raciocínio para estruturar o fluxo de acolhimento do Zero, por isso, é muito importante que você tenha em mãos alguns modelos de Acolhimento sugeridos pelo Ministério da Saúde e outros exemplos já praticados com sucesso em outras equipes de Atenção Básica.   Por outro lado, você não pode, simplesmente COPIAR e COLAR um modelo que deu certo em outra cidade e IMPOR em sua UBS – Não irá funcionar. Portanto, utilize modelos como o próprio nome já diz: como modelos.  

Veja o que diz o Consultor Paulo Granha:

 Fluxograma de Acolhimento deve ser elaborado seguindo as particularidades, regionalidades, perfis de usuários, onde não é aconselhável elaboração de um fluxograma padrão para todas as USF integrantes do PMAQ, pois o perfil dos usuários podem ser distintos de uma ESF para outra, como por exemplo, uma ESF localizada em uma área periférica e com baixa cobertura e uma USF localizada em uma área nobre com 100% de cobertura. Recomendo atenção e participação de toda a equipe na elaboração do fluxograma para acolhimento.

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Montando a sua Equipe:

Todos os funcionários de uma UBS são responsáveis pelo acolhimento, entretanto, é importante que exista um nome/funcionário específico para responder pelo Acolhimento. Monte uma Equipe mínima com:

• Acolhedor.
• Gerente de Acolhimento (normalmente a Coordenadora).
• Avaliador Externo (Funcionário do PMAQ): Quer queira, quer não, ele vai avaliar todo o acolhimento efetuado pela equipe.

 

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Acolhimento: A Etapa “Pensa Muito”: Planejamento!

Segundo a própria Avaliação e Orientação do PMAQ, o protocolo de acolhimento à demanda espontânea deve considerar:

1. Queixas mais frequentes;
2. Problemas por ciclos de vida (criança, mulher, homem, idoso, etc.)
3. Problemas relacionados à saúde mental
4. Traumas/ acidentes
5. Captação precoce de gestantes
6. Outros(s)

É por isso que eu digo que nesta primeira etapa, a equipe deve pensar muito para analisar cada um dos aspectos descritos acima. Usarei o ítem 1 da série acima: As queixas mais frequentes.

 

Parte 1: As queixas Mais frequentes.

1. Utilize um Quadro Branco e escreva livremente todas as queixas mais frequentes trazidas pelos pacientes.
2. Organize-as em ordem decrescente, da mais importante para a menos importante.
3. Escolha as 5 primeiras queixas mais frequentes.
4. Pronto! Você já está bastante avançado.

Baixe o Passo-a-Passo.

 

Parte 2: Crie um Processo de Atendimento para cada uma delas.

O quê fazer com o paciente chega com uma queixa? Todas as opções disponíveis e possíveis devem ser descritas. O Acolhedor não poderá ter dúvidas sobre o quê fazer! É como se Cada um dos ítens acima tivesse seu próprio Sub-Fluxograma, explicando detalhadamente o quê fazer em cada uma das situações.

 

Parte 3: Estabelecendo Metas.

O PMAQ e sua Avaliação Externa determinou algumas Metas de Desempenho no Acolhimento e você não pode deixar de colocá-las em ação e medidas – são métricas. Você precisa anotar e medir uma por uma, senão, vai perder pontos na avaliação Externa e terá menos recursos. Se você está investindo o tempo da sua equipe para ter um Acolhimento Eficiente, faça direito – e não perca dinheiro do PMAQ.

 

Confira as Métricas que fazem parte da Avaliação Externa:

Momento 1: Tempo desde a Entrada do paciente até ser atendido pelo Acolhedor (minutos).

II.15.13 – Normalmente, quanto tempo o usuário espera desde a chegada à unidade de saúde até o momento primeira escuta /acolhimento? (Fonte: Protocolo Avaliação Externa PMAQ);

Momento 2: Tempo desde Acolhedor ao Atendimento Urgência/Imediato: (Minutos)

15.16 – Caso o usuário tenha um problema que não seja recomendável o agendamento para outro dia, há reserva de vagas para atendimento no mesmo dia? Quanto tempo ele normalmente espera por este atendimento? (Fonte: Protocolo Avaliação Externa PMAQ). 

Momento 3: Tempo desde Acolhedor ao Atendimento Eletivo/Agendado: Medido em dias.

II.15.19 – Nas situações em que não seja o caso de agendar no dia e o usuário não faça parte de algum grupo que possui atendimento programado na unidade de saúde, ele consegue sair dessa unidade com a consulta marcada? Quanto tempo ele normalmente espera por esta consulta? (Fonte: Protocolo Avaliação Externa PMAQ).

 

 

Acolhimento: A Etapa “Pare de Pensar”: Execute!

Esta etapa é operacional, mesmo. O Acolhedor colocará em prática o que foi Muito Bem pensado na etapa anterior: “Pense Muito”: Planejamento”.

Aqui, o Acolhedor não pode/deve ficar Pensando e Não pode/deve ficar Inventando processos diferentes do que está escrito. Lembre-se que ele participou da Reunião da Etapa anterior, ele deu suas opiniões e concordou em seguir o que está no fluxograma. Assim, ele não deve agir sozinho, fugindo do Fluxograma. Exceto em situações específicas e que não estejam descritas no fluxograma.

 

Primeira Métrica da Avaliação Externa do PMAQ: Momento 1.

Momento 1: Tempo desde a Entrada do paciente até ser atendido pelo Acolhedor (minutos).

II.15.13 – Normalmente, quanto tempo o usuário espera desde a chegada à unidade de saúde até o momento primeira escuta /acolhimento? (Fonte: Protocolo Avaliação Externa PMAQ);

Meça quanto tempo o paciente demora para ser atendido pelo Acolhedor, desde a sua chegada na UBS – é o tempo PORTA – ACOLHEDOR (lembre-se que você terá que provar ao Avaliador Externo).

Acolhimento: A Etapa “Se precisar, Pense de novo”: Verifique!

Imagine que depois das duas primeiras etapas, a equipe percebe que não atingiu as metas de qualidade e que os tempos de espera estão muito acima da média. É hora de verificar o que foi feito, checar as metas estabelecidas e acompanhar os Indicadores estabelecidos na etapa de Planejamento.

 

 

Acolhimento: A Etapa “Correção de Rumo”

É hora de Reescrever o que deu errado e fazer ajustes no plano de Ação da fase de Planejamento. Tudo o que não deu certo nesse Fluxograma deve ser modificado e continuamente verificado para que o atendimento aos usuários transcorra da melhor maneira possível.

 

Você leu:

• Etapa 1 “Pensar Muito”: Para ter um Acolhimento Eficiente, a equipe precisa “Pensar Muito” e Planejar as ações.

• Etapa 2: “Pare de Pensar”: Ao Executar o Planejado, via Fluxograma, o Acolhedor deve “Parar de Pensar” e executar as ações combinadas.

• Etapa 3: “Pense de novo”: Que o Acolhedor e a equipe devem checar continuamente o que não está dando certo; e

• Etapa 4: “Corrija a rota”: Que as Medidas corretivas e ajustes no Fluxograma devem ser realizados rotineiramente.

 

 

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Nós podemos ajudá-lo a estruturar o seu acolhimento e tornar sua nota no PMAQ maior, quê tal? Entre em contato!