Qual é a importância do CRM (consumer relationship management)?

shutterstock_144113662Se há algo que faz com que as pequenas e médias empresas levem vantagem em relação às grandes organizações é o relacionamento estabelecido com o paciente. Em instituições de menor porte, como é o caso de muitas clínicas de saúde, é mais fácil estar próximo do consumidor, assim como ouvir suas queixas e sugestões, procurar resoluções e direcionar as ações de marketing. A proximidade, de fato, auxilia na boa relação com seu público e ajuda a construir a confiança no seu atendimento. É por isso que o CRM (Consumer Relationship Management) é uma estratégia fundamental.

Você já ouviu falar no termo? Saiba por que a técnica pode incrementar seus serviços e melhorar a reputação da sua clínica!

Mas afinal, o que é CRM?

O Consumer Relationship Management (CRM) diz respeito a uma tática administrativa que coloca o paciente no centro de todos os processos. O termo também pode se referir ao software ou sistema integrado que auxilia empreendedores a colocar este processo em prática. Assim, o CRM trata da gestão do relacionamento com o consumidor, envolvendo toda uma classe de ferramentas utilizadas para automatizar e facilitar este mecanismo. O entendimento profundo  do conceito de gerir uma boa relação com o paciente é muito importante para qualquer empresa, e fazer com que todos os funcionários trabalhem neste sentido é praticamente uma obrigação nos dias atuais. Alinhada com a proposta, a empresa deve transformar sua atitude, direcionando seu olhar e seus esforços para o público-alvo. Deste modo, tudo o que for planejado em termos de melhoria e inovação é focado nos desejos e nas demandas deste mesmo público.

Por que a estratégia é tão importante?

Sistema integrado de gestão, o CRM baseia-se no conhecimento das preferências, hábitos, expectativas e outras características dos pacientes. Neste sentido, o foco da estratégia é buscar atender o público-alvo de forma personalizada, de modo a fidelizá-lo e ir de encontro às suas necessidades específicas. Assim, a ideia é que todos os setores da empresa tenham acesso ao perfil do paciente. Em consequência, a atração e a retenção dos consumidores se tornará mais fácil e mais eficiente.

Quando bem aplicada, a estratégia de CRM pode gerar inúmeros outros benefícios. Confira alguns deles:

  • Aumento da preferência dos pacientes pela marca;

  • Redução dos custos com publicidade (como a relação empresapaciente é fortalecida, o público torna-se mais fidelizado e ainda recomenda os produtos ou serviços oferecidos para mais pessoas);

  • Estreitamento da relação do consumidor com a empresa;

  • Aumento das vendaslucros.

Uma estratégia de CRM bem orquestrada pode mudar toda uma postura empresarial e inaugurar uma nova fase, muito mais dinâmica. Mas, para que se instale de maneira eficaz, a tática deve ser comunicada a todos os funcionários. É preciso que eles compreendam a importância de colocar o paciente em primeiro lugar e considerem que a tarefa base de todo negócio é servir o consumidor com qualidade.

Embora possa parecer restrita a outros segmentos, a estratégia de CRM pode ser perfeitamente adequada ao dia a dia do seu consultório. Saiba que o estabelecimento de um contato mais próximo e personalizado com seus pacientes só tem a acrescentar para um atendimento cada vez melhor – e para a boa imagem – da sua clínica!·

O CRM como software

Quando a empresa coloca em primeiro plano a eficiência associada à eficácia nos processos, fica claro que a administração do relacionamento paciente/instituição exige o trabalho com inúmeros dados. E é claro que estas informações não podem ficar anotadas em um caderninho ou pedaço de papel (como era feito antigamente).

É aí que entram os diversos sistemas de gestão de relacionamento oferecidos no mercado. Algumas modalidades funcionam em nuvem (online), outras em formato de software. Em termos gerais, o mais importante é descobrir se elas são capazes de atender às suas necessidades e se podem se ajustar ao perfil do seu negócio. Daí em diante, é preciso aplicar o conceito na prática. Não basta ter as ferramentas tecnológicas adequadas para que tudo funcione como mágica: uma nova consciência empresarial, voltada para o consumidor final, deve ser criada. Modificar a conduta da empresa não é fácil, mas é uma etapa imprescindível do processo. De todo modo,  a tecnologia digital veio para facilitar a vida de muita gente, e pode se tornar uma grande aliada quando o assunto em pauta é o relacionamento com o paciente.

O CRM é uma ótima ferramenta para construir e consolidar a reputação de um negócio, ou seja, moldar a forma como ele “é visto de fora”. E qualquer empresário deseja criar uma imagem positiva e que se fortaleça com o tempo, não é mesmo? Empreendimentos na área da saúde não são diferentes. Se a sua clínica ainda não explorou as possibilidades que esta estratégia tão interessante pode oferecer, este é o momento!

Dr. Leonardo Alves
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Dr. Leonardo Alves

Médico, Cardiologista, Estudioso de SUS e Informática médica.
CEO/Diretor da empresa MeuProntuário.net.
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